2011年3月18日，第五屆全國消費電子產(chǎn)品售后服務工作會議在京召開。本次會議由中國電子商會主辦，工業(yè)和信息化部、國家質檢總局、國家工商總局、中國消費者協(xié)會等有關部門領導均到會并發(fā)表了重要講話。會議還吸引了來自家電、數(shù)碼、網(wǎng)游、通訊以及電子商務等領域的眾多知名企業(yè)參會。
會議首先由中國電子商會常務副會長王寧致歡迎辭，王會長對廣大消費電子企業(yè)過去一年在售后服務領域所做的工作給予了肯定，同時也希望大家能再接再厲，為全面提升我國消費電子行業(yè)的售后服務水平而努力。
作為會議的一項重要內(nèi)容，中國電子商會電子互動專委會秘書長、售后服務專委會副秘書長王福山發(fā)布了《2010年度消費電子行業(yè)售后服務藍皮書》。
據(jù)王秘書長介紹，2010年中國電子商會主辦的315消費電子投訴網(wǎng)（www.315ts.net）共受理消費電子投訴325351宗，較2009年增加了45.58%。其中質量類投訴明顯偏高，占總投訴量的57.37%。王秘書長希望有關部門及企業(yè)能高度重視，因為在過去一年，僅手機行業(yè)就發(fā)生了6宗影響力比較大的集體性投訴事件。不僅如此，網(wǎng)絡游戲、網(wǎng)絡購物以及計算機等行業(yè)，群體性投訴事件更是接連不斷，嚴重影響到相關企業(yè)的形象與行業(yè)聲譽。
銷售欺詐和侵犯消費者權益（如網(wǎng)購中的拒先驗貨后簽收、網(wǎng)游中的封號等）類投訴增幅較大，成為影響2010年新興行業(yè)投訴高速增長的重要因素。王秘書長認為，要改變網(wǎng)絡購物和網(wǎng)絡游戲等新興行業(yè)投訴居高不下的現(xiàn)狀，除了企業(yè)要積極努力改善服務外，有關部門更應該盡快完善相關的法律法規(guī)，對行業(yè)的發(fā)展進行規(guī)范和引導。另外，王秘書長還就“電視機越昂貴越經(jīng)不起考驗，維修費高爭議大”、“3G手機集體投訴頻發(fā)”、“計算機故障檢測難，責任判定誰說了算”、網(wǎng)購欺詐售后欠缺以及網(wǎng)游封號等行業(yè)熱點、難點問題與參會嘉賓進行了探討。
會上售后服務專委會副主任委員周明對榮獲“2010年度消費電子行業(yè)客戶服務滿意單位”、“2010年度客戶服務卓越管理人”、“2010年度優(yōu)秀客服人員”的獲獎企業(yè)和個人進行了表彰。周明主任鼓勵各獲獎企業(yè)和個人應該發(fā)揚模范帶頭作用，成為行業(yè)典范，在推進消費電子行業(yè)售后服務水平的提升方面發(fā)揮更大作用。
客服熱線不僅是用戶與企業(yè)溝通互動的窗口，更是了解用戶心聲收集產(chǎn)品質量或售后服務意見的平臺，為幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)客服熱線中存在的問題，會議現(xiàn)場隨機抽取了三個企業(yè)的客服熱線現(xiàn)場撥打，并由專家對其中的問題進行分析點評。與會企業(yè)代表對這種新穎的抽查點評方式表示了歡迎，紛紛認為這對企業(yè)發(fā)現(xiàn)自身問題非常有幫助。
會議最后一項由中國電子商會副會長王寧對會議進行總結性發(fā)言，并對2011年消費電子行業(yè)的工作提出了新的希望，同時鼓勵各有關企業(yè)在新的形勢下勇于創(chuàng)新，積極進取，努力開創(chuàng)我國消費電子行業(yè)售后服務工作的新局面。獲獎名單：三星電子（北京）技術服務有限公司、海爾集團、康佳集團股份有限公司、合肥榮事達三洋電器股份有限公司等榮獲“2010年度消費電子行業(yè)售后服務滿意度單位”。
來源：中國日報網(wǎng)（中國日報記者 胡永啟） 編輯：寧波
