元旦假期里，在蓬萊閣風(fēng)景區(qū)，導(dǎo)游范麗從一位剛剛參觀完的游客手里接過了一張導(dǎo)游意見卡。在這張意見卡上，來自安徽的游客張鴻為蓬萊閣導(dǎo)游的服務(wù)打出了100分的滿分，并留下了“找機(jī)會帶朋友來”的評語。如今，在蓬萊閣，高素質(zhì)的女子導(dǎo)游隊(duì)伍已經(jīng)成景區(qū)的一張活名片，吸引著眾多游客前來。

前不久，蓬萊閣景區(qū)先后獲得中國馳名商標(biāo)和全國文明單位兩項(xiàng)國家級榮譽(yù)，作為展示景區(qū)的活動窗口，蓬萊閣的導(dǎo)游文明形象在評選過程中也為景區(qū)增色不少。

蓬萊閣景區(qū)管理處副主任王曉楠從事過多年的一線導(dǎo)游工作，她告訴記者，景區(qū)對導(dǎo)游的要求是為游客提供“親情化服務(wù)”。

蓬萊閣景區(qū)管理處主任寇潤平介紹，蓬萊閣景區(qū)率先在旅游管理中引入ISO9001國際質(zhì)量管理體系和ISO14001國際環(huán)境管理體系。景區(qū)針對不同崗位制定了各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范400多條，通過服務(wù)制度的約束，規(guī)范員工的服務(wù)行為，員工堅(jiān)持微笑服務(wù)，工作中佩戴工作牌，導(dǎo)游員上崗時持服務(wù)意見卡服務(wù)，隨時接受游客監(jiān)督。景區(qū)制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和崗位服務(wù)規(guī)范也被山東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局確定為地方性旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并公布實(shí)施，成為業(yè)界標(biāo)桿。

在服務(wù)規(guī)范化的同時，景區(qū)還突出了服務(wù)的個性化。為了適應(yīng)不同游客的旅游習(xí)慣，蓬萊閣景區(qū)的導(dǎo)游員準(zhǔn)備了面向不同受眾群體的5套導(dǎo)游詞，根據(jù)游客游覽興趣和游覽時間，精心設(shè)計了12條導(dǎo)游路線，針對游客的不同需求推介適宜的游覽路線。

從2007年蓬萊閣景區(qū)成為全國首批5A級旅游景區(qū)以來，之后連續(xù)四年，蓬萊閣在國家旅游局的暗訪測評中游客滿意度均達(dá)到100%，文明的旅游服務(wù)也成為景區(qū)的新品牌。

目前，蓬萊閣景區(qū)每年接待中外游客近200萬人次，旅游收入逾億元，帶動地方相關(guān)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)綜合收入達(dá)15億元，

來源：中國日報山東記者站（記者 鞠川江 通訊員 張紹賢 高林） 編輯：馬原